“天是冷的,但联通是有温度的。感谢你昨天的服务,为了我这个业务,一下午忙的水都没喝,昨天太晚了不方便,今天请你们营业厅的人喝咖啡。”临沂联通金雀山营业厅刘菲今一早收到一大包咖啡外卖,因不知道谁给点的外卖,就拍照发了朋友圈,于是就收到了来自朋友圈客户的反馈。
做为一名营业员能得到客户的认可是一种幸福,被客户信任更是一份责任。昨天下午一位客户急匆匆赶来,称手机上网特别卡,打不开视频软件,经查询为手机号码流量限速,建议客户可以添加流量升级包使用,客户比较着急激动、不听解释就要投诉,表示已经严重影响使用,要求公司赔损失。经刘菲与客户沟通,了解到因最近流感病毒高发期孩子请假在家视频学习,但家中WLAN信号弱只能使用手机流量,现因手机限速影响学习,所以很着急。经安抚后,客户情绪稳定,刘菲根据客户情况,通过给客户算帐,并结合现场体验,成功给客户办理了手机卡+FTTR套餐。
一句最平常的“您别着急”,“您别生气”“我特别能理解”看似简单,却往往就能有效缓解客户情绪,并最终凝结成感动。
